Voicebot im Kundenservice: So entlasten Schweizer Unternehmen ihre Telefon-Hotline

Das Telefon ist im Kundenservice vieler Schweizer Unternehmen noch immer der Kanal für dringende und persönliche Anliegen. Gleichzeitig drehen sich viele Anrufe um dieselben Fragen: Wo ist meine Bestellung? Können Sie mir die Rechnung nochmals schicken? Wann haben Sie geöffnet? Genau hier setzt ein Voicebot an.

In diesem Beitrag erfahren Sie, was ein Voicebot ist, wie er sich vom klassischen Tastenmenü unterscheidet, welche Schweizer Unternehmen und Verwaltungen ihn bereits einsetzen und wie Sie die Einführung angehen.

Was ist ein Voicebot?

Ein Voicebot ist ein KI-gestütztes Sprachdialogsystem, das Anrufe entgegennimmt, das Anliegen in natürlicher Sprache versteht und es selbstständig löst oder gezielt weiterleitet. Anrufende müssen keine Taste drücken, sondern sagen einfach, worum es geht – auf Hochdeutsch oder, bei guten Systemen, auch auf Schweizerdeutsch.

Je nach Anbieter heisst dieselbe Technik auch KI-Telefonassistent, Sprachagent, Voice Agent oder Callbot. Gemeint ist immer ein System, das am Telefon Gespräche führt, statt nur Ansagen abzuspielen.

Voicebot, Tastenmenü und Chatbot im Vergleich

Wie funktioniert ein Voicebot?

Hinter einem Gespräch mit einem Voicebot stehen vier Schritte, die in Sekundenbruchteilen ablaufen:

1. Spracherkennung: Die gesprochene Sprache wird in Text umgewandelt.
2. Sprachverständnis: Ein Sprachmodell erkennt, was die anrufende Person möchte – auch wenn sie es umständlich oder im Dialekt formuliert.
3. Systemzugriff: Der Voicebot holt die nötigen Informationen aus Ihren Systemen, etwa den Status einer Bestellung aus dem Shop oder offene Rechnungen aus dem ERP. Vorher prüft er, ob er mit der berechtigten Person spricht.
4. Antwort oder Übergabe: Er antwortet mit synthetischer Stimme oder übergibt das Gespräch an Ihr Team – idealerweise mit einer Zusammenfassung, damit niemand nochmals von vorne fragen muss.

Der dritte Schritt entscheidet über den Nutzen: Ein Voicebot ohne Zugriff auf Ihre Daten kann nur allgemeine Fragen beantworten. Erst mit angebundenen Systemen erledigt er Anliegen tatsächlich.

5 Beispiele: Voicebots im Schweizer Kundenservice

Voicebots sind in der Schweiz längst im Einsatz – bei Banken, Energieversorgern und Verwaltungen. Fünf Beispiele zeigen, wie unterschiedlich die Anwendungen sind.

Migros Bank: Selfservice mit Stimmbiometrie

Die Migros Bank betreibt seit Oktober 2023 einen Voicebot, der rund um die Uhr erreichbar ist. Kundinnen und Kunden werden über ihre Stimme identifiziert, statt Sicherheitsfragen zu beantworten. Der Bot gibt Auskunft zum Kontostand, entsperrt E-Banking-Zugangsgeräte, verschickt Links per SMS und vereinbart Rückrufe, wenn ein Anliegen nicht sofort lösbar ist. Er spricht Deutsch, Schweizerdeutsch, Französisch und Italienisch. Zur Einordnung: 2022 bearbeiteten 190 Mitarbeitende im Kundencenter rund 650'000 Anrufe. (NTT DATA, 2023)

enersuisse: Freie Sprache statt Tastenmenü

Der Energiedienstleister enersuisse betreut rund 800'000 Endkundinnen und Endkunden. Bis September 2025 wählten Anrufende ihr Thema über ein Tastenmenü mit vier Optionen. Heute schildern sie ihr Anliegen frei einer digitalen Assistentin, die laut Fallstudie in den meisten Fällen Schweizerdeutsch in allen Dialekten versteht. Bestimmte Zahlungs- und Rechnungsfragen, etwa eine Fristverlängerung, erledigen Kundinnen und Kunden direkt im Gespräch. Andere Anrufe gehen mit Kundendaten und Anliegen an die richtige Person im Team. Bis zum produktiven Betrieb dauerte das Projekt vier Monate. (Bucher + Suter, 2026)

Strassenverkehrsamt Zug: «Nick» beantwortet häufige Fragen

Das Strassenverkehrsamt des Kantons Zug beantwortet jährlich über 60'000 Anrufe. Seit Juli 2025 übernimmt der Voicebot «Nick» ausgewählte häufige Fragen – rund um die Uhr. Auf Wunsch verschickt er nach dem Gespräch weitere Informationen per SMS. (PCtipp, 2025)

Stadt Kreuzlingen: Zehn Themen der Einwohnerdienste

In Kreuzlingen nimmt ein Voicebot Anfragen an die Einwohnerdienste entgegen – etwa zu Öffnungszeiten, Wohnsitzbestätigungen oder Pass- und ID-Bestellungen. Er versteht Schweizer Dialekte, ist rund um die Uhr erreichbar und gibt bewusst keine rechtsverbindlichen Auskünfte. (Spitch)

Stadt Kriens: Hauptnummer mit KI-Telefonassistent

Seit Juni 2026 beantwortet ein KI-Telefonassistent Anrufe auf der Hauptnummer der Stadtverwaltung Kriens. Er nimmt Anliegen auf Schweizerdeutsch entgegen, beantwortet einfache Fragen direkt oder verbindet mit der zuständigen Abteilung. Kann er eine Anfrage nicht zuordnen, landet sie während der Öffnungszeiten bei Mitarbeitenden. Die Stadt startet mit einer Pilotphase. (Keystone-SDA via swissinfo.ch, 2026)

Was die Beispiele gemeinsam haben

• Klarer Einstieg: Alle starten mit häufigen, gut abgrenzbaren Anliegen statt mit dem gesamten Kundenservice.
• Der Weg zum Menschen bleibt offen: Wo der Voicebot nicht weiterkommt, übernimmt das Team.
• Systemanbindung: Die grössten Effekte entstehen dort, wo der Bot auf Kundendaten zugreifen und Aktionen auslösen kann, wie bei der Migros Bank oder bei enersuisse.

Welche Anrufe eignen sich für einen Voicebot?

Gut geeignet sind Anliegen, die häufig vorkommen, klar formuliert sind und sich mit Daten aus Ihren Systemen beantworten lassen:

Weniger geeignet sind Beschwerden, heikle Kulanzentscheide und emotionale Gespräche. Hier sollte der Voicebot das Anliegen aufnehmen und mit Kontext an eine Person übergeben, statt selbst zu entscheiden.

Versteht ein Voicebot Schweizerdeutsch?

Für Schweizer Unternehmen ist das oft die erste Frage – zu Recht. Viele Anrufende sprechen Dialekt, und ein System, das nur Hochdeutsch versteht, wird schnell zum Ärgernis. Die Beispiele oben zeigen, dass Dialekterkennung heute im Alltag funktioniert: enersuisse, die Migros Bank, Kreuzlingen und Kriens setzen ausdrücklich darauf. Geantwortet wird meist auf Hochdeutsch.

Testen Sie diesen Punkt trotzdem selbst – mit Mitarbeitenden aus verschiedenen Regionen und mit typischen Anliegen Ihrer Kundschaft. Warum Dialekte für Maschinen schwierig sind, lesen Sie in unserem Beitrag Schweizerdeutsch und KI.

Datenschutz: Was gilt in der Schweiz?

Ein eigenes KI-Gesetz gibt es in der Schweiz bisher nicht. Laut dem Eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten (EDÖB) ist aber das seit dem 1. September 2023 geltende Datenschutzgesetz direkt auf KI-Anwendungen anwendbar. Wer KI einsetzt, muss demnach Zweck, Funktionsweise und Datenquellen transparent machen. Bei Systemen, die direkt mit Menschen kommunizieren, sollen diese erfahren, dass sie mit einer Maschine sprechen. (netzwoche.ch, 2023)

Für die Praxis heisst das:

• Offen ansagen: Der Voicebot sagt zu Beginn, dass er eine KI ist.
• Identität prüfen: Bevor er Bestell-, Konto- oder Vertragsdaten nennt, prüft er, wer anruft.
• Daten sparsam nutzen: Klären Sie, welche Daten gespeichert werden, wo sie verarbeitet werden und wie lange sie aufbewahrt werden.
• Datenschutzerklärung ergänzen: Beschreiben Sie den Einsatz des Voicebots dort, wo Ihre Kundschaft es nachlesen kann.

Die Grenzen eines Voicebots

Ein Voicebot ist kein Ersatz für Ihr Team, sondern eine Entlastung. Das zeigt auch eine Umfrage des Marktforschungsunternehmens Gartner: 64 Prozent der befragten Kundinnen und Kunden würden es vorziehen, wenn Unternehmen im Kundenservice keine KI einsetzen. Die grösste Sorge dabei: dass es schwieriger wird, einen Menschen zu erreichen. (Gartner, 2024)

Daraus folgt die wichtigste Regel für jede Einführung: Der Weg zu einer Person muss jederzeit einfach bleiben. Ein Voicebot, der Anrufende in Schleifen festhält, schadet mehr, als er nützt.

Einen Voicebot einführen: 5 Schritte

1. Anrufe analysieren: Werten Sie aus, welche Anliegen wie oft vorkommen. Oft machen wenige Themen einen grossen Teil der Anrufe aus.
2. Mit einem klaren Anwendungsfall starten: Wählen Sie ein häufiges Anliegen, das sich mit Ihren Daten eindeutig beantworten lässt, zum Beispiel Bestellstatus oder Rechnungskopien.
3. Systeme anbinden: Verbinden Sie den Voicebot mit Shop, CRM, ERP oder Helpdesk. Ohne Datenzugriff bleibt er ein besserer Anrufbeantworter.
4. Übergabe und Identitätsprüfung festlegen: Definieren Sie, wann der Voicebot übergibt, wie er Anrufende identifiziert und wo Ihre Freigabe nötig ist.
5. Messen und erweitern: Verfolgen Sie, wie viele Anliegen der Voicebot vollständig löst, wie oft er übergibt und wie zufrieden Anrufende sind. Erweitern Sie den Umfang erst, wenn der erste Anwendungsfall zuverlässig läuft.

Wie Sie diese Schritte über alle Kanäle hinweg angehen, beschreiben wir im Leitfaden Kundenservice automatisieren.

Häufige Fragen zum Voicebot

Was kostet ein Voicebot?

Das hängt vor allem vom Anrufvolumen und vom Integrationsaufwand ab. Einfache Lösungen, die Anrufe annehmen und allgemeine Fragen beantworten, gibt es als Monatsabo. Sobald der Voicebot auf Ihre Systeme zugreifen, Anrufende identifizieren und Aktionen auslösen soll, kommen Einrichtung und Anbindung hinzu. Lassen Sie sich die Kosten deshalb immer für Ihre konkreten Anwendungsfälle berechnen.

Ersetzt ein Voicebot Mitarbeitende?

In der Regel nicht. Er übernimmt wiederkehrende Anliegen, damit Ihr Team mehr Zeit für Fälle hat, die Erfahrung und Fingerspitzengefühl brauchen. Bei enersuisse etwa erhalten Mitarbeitende weitergeleitete Anrufe bereits mit Kundendaten und Anliegen.

Wie lange dauert die Einführung?

Ein erster, klar abgegrenzter Anwendungsfall lässt sich je nach Systemlandschaft in wenigen Wochen umsetzen. Umfangreiche Projekte mit tiefer Systemanbindung dauern länger: Bei enersuisse waren es vier Monate bis zum produktiven Betrieb.

Sollen Anrufende wissen, dass sie mit einer KI sprechen?

Ja – aus Datenschutzgründen und weil es Vertrauen schafft. Ein kurzer Hinweis zu Beginn wie «Sie sprechen mit dem digitalen Assistenten von …» genügt.

Hilft ein Voicebot auch ausserhalb der Öffnungszeiten?

Ja. Ein Voicebot ist rund um die Uhr erreichbar. Anliegen, die er nicht selbst lösen kann, nimmt er auf und übergibt sie mit Zusammenfassung an Ihr Team – oder er vereinbart einen Rückruf, wie es die Migros Bank anbietet.

Fazit

Ein Voicebot lohnt sich dort, wo viele gleichartige Anrufe Ihr Team binden. Entscheidend ist nicht die Stimme, sondern was dahinter liegt: Zugriff auf Ihre Daten, eine saubere Identitätsprüfung und eine Übergabe an Menschen, die ohne erneutes Erklären funktioniert. Die Schweizer Beispiele zeigen, dass das heute zuverlässig möglich ist – auch auf Schweizerdeutsch.

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